“Hace más ruido un árbol cayendo que un bosque creciendo”. Este proverbio africano se hace más evidente cuando se trata de un ente con múltiples éxitos en su historial, pero que también trae una variada y despiadada competencia.
A principios de los años 60, Ralph Nader, un abogado graduado de Harvard y Princeton, hizo estudios sobre los errores en la fabricación en las áreas de seguridad de los carros.
En 1965 salió a la luz su clásico: Inseguro a Cualquier Velocidad. En este documento hace un profundo análisis sobre el Chevrolet Corvair. El documento se convirtió en un best seller que dictó la sentencia letal al mencionado modelo de General Motors. Además, se constituyó en una fuerza pública para proteger a los usuarios de automóviles, siendo Nader el primer abogado de los consumidores.
Las leyes mundiales al respecto son muy severas, tal como espera la sociedad. De esa cuenta, los fabricantes de automóviles mantienen constante vigilancia no solo en la fabricación, sino en el área llamada atención al cliente, o posventa.
Al determinar un comportamiento anómalo constante, los fabricantes hacen un llamado a sus clientes, denominado recall, para reparar o reponer en su totalidad la unidad con defecto.
Los recalls son una herramienta empresarial común que manifiesta la responsabilidad de la marca y su clara intención de evitar problemas legales, al tiempo de cuidar su cartera de clientes, edificar el posicionamiento de su marca, así como retroalimentar a sus departamentos de investigación y desarrollo.
Durante muchos años los recalls han sido un ejercicio casi rutinario en muchos mercados, donde las autoridades muestran alta sensibilidad al tema. Por ejemplo, en Estados Unidos el año pasado hubo recalls de las siguientes marcas: Audi, Bentley, BMW, Buick, Cadillac, Chevrolet, Chrysler, Dodge, Ford, GMC, Honda, Hyundai, Infiniti, Jaguar, Jeep, Kia, Lexus, Lotus, Maserati, Mazda, Mercedes Benz, Mitsubishi, Nissan, Pontiac, Saturn, Scion, Subaru, Toyota, Volkswagen y Volvo.
Desde problemas en la caja de velocidades hasta defectos en las puertas son los temas tratados en esta práctica de la industria automotriz.
Los hechos
Toyota ha establecido varios recalls, pero uno de los más notorios para la prensa fue el defecto de dureza de una parte de las alfombras para todo clima, en algunos Lexus de 2007. Al oprimir el pedal de gasolina a fondo, la parte baja del pedal se quedaba trabada en la punta de la alfombra, de cuenta que no regresaba a su posición original al quitar presión con el pie derecho, sino seguía acelerando. El problema tomó tintes trágicos cuando un cliente llamó desde su teléfono móvil a la policía para pedir socorro, porque no podía frenar su Lexus en una carretera. Los cuatro ocupantes del auto fallecieron, cuando chocó yendo a más de 170 kilómetros por hora.
Inmediatamente, se publicó un recall y se hicieron los arreglos necesarios. Pero en septiembre del año recién pasado, el problema volvió a surgir. Y, de nuevo, se llamó a los clientes para solventarlo.
Hace unas pocas semanas, la alta dirección de Toyota hizo un recall a 2.3 millones de carros producidos en Norteamérica, porque el pedal de aceleración de algunos modelos tiene un regreso retardado, poniendo en situación de riesgo a sus ocupantes. El lento regreso del acelerador también provoca falta de control del conductor por un lapso bastante corto, pero significativo para quien va al volante.
Algunos especialistas indican que el número podría llegar a los 3.8 millones de unidades, pero las cifras oficiales son distintas. El arreglo dura cerca de 30 minutos y se puede hacer en el taller del distribuidor oficial más cercano.
Por su lado, también se encontraron problemas de esponjosidad en el pedal del freno del hibrido Prius, teniendo un retardo en su regreso debido al programa computacional del sistema de regeneración de energía al frenar. Si bien el problema se ha presentado en 124 de las 500,000 unidades vendidas, se ha llamado a revisión a 270,000 unidades de 2009.
¿Y en Guatemala?
Los clientes de la distribuidora oficial de Toyota pueden estar más que tranquilos: 99.7 por ciento de sus carros vendidos provienen de plantas donde se han fabricado vehículos que no están afectos al defecto de fábrica que causó el recall tan sonado. Unas pocas unidades (cerca de unas 30) de los modelos Tundra y Sequoia, vendidos por el distribuidor, están siendo citados para su revisión.
Probablemente, los clientes Toyota de autos rodados, de los modelos y años arriba descritos, podrían tener en su garaje un carro afecto a la revisión.
La pregunta más frecuente es: ¿cómo sé si mi carro es afecto al llamado? El proceso para obtener una respuesta es seguir los siguientes pasos:
1. Compare si el modelo y año de su carro lo ubica en la lista arriba indicada. Si es así, continúe al paso 2. 2. Revise el VIN (número de identificación del vehículo). 3. Si comienza con el número 2 ó 4, su carro sí es afecto al recall. Si persiste la duda, visite al distribuidor oficial, allí le solventarán sus dudas y si su carro tiene algún defecto, le dirán qué tipo de servicio es necesario para arreglarlo.
José Javier Casas, gerente general de Cofiño Stahl, comenta: “Somos responsables de Toyota para el territorio nacional y si bien los carros que vendemos, casi en su totalidad, no están afectos al recall daremos el apoyo a todos los cliente Toyota, incluso a los poseedores de carros rodados”.
Entre la gripe A H1N1 y los Toyota
Cuando cundió la alarma por la gripe porcina o H1N1 los canales de televisión internacional le dieron una cobertura casi de cadena mundial. Tanto en inglés como en español, indicaban al minuto sobre el número de los casos confirmados y los decesos a causa de la enfermedad. Además de las opiniones de médicos, sociólogos, autoridades nacionales, representantes de organizaciones mundiales y casi cualquier persona involucrada en el tema.
En México se prohibió el funcionamiento de restaurantes, bares y discotecas. Irónicamente, un fin de semana sin esos servicios arrojó más muertos por accidentes de tránsito que por la famosa gripe.
De repente, todo cambió y no hubo ni un segundo sobre el tema. Los diarios dejaron de publicar al respecto, o lo pasaron a un tercer plano. Las revistas enfocaron su atención hacia otro rumbo y, en términos generales, ya eso es historia.
Algo similar se está dando con Toyota. Desde luego, el caso existe y reviste gran importancia para la seguridad vial, hasta se puede decir para la vida. Sin embargo, llama mucho la atención que, por ejemplo, el canal de noticias coreanas pasa al menos unas 20 veces al día las palabras del CEO de Toyota disculpándose, al Prius siendo revisado en el pedal de freno y a cuánta imagen relacionada haya. Desde luego, no se debe olvidar que las marcas coreanas de automóviles ven en sus pares japonesas como su más seria competencia.
Si bien se trata de una empresa líder, la atención es más que desproporcionada. Los problemas de Toyota son vistos con lentes de aumento. Recordemos su retiro de la Fórmula 1, luego de una participación más que discreta, mediocre. Todos los noticieros deportivos hicieron pedazos al Panasonic Toyota Team, situación que ni por asomo se dio con marcas más arraigadas con el deporte motor, como el caso de Jaguar y, más recientemente, BMW.
En resumen, el problema de Toyota es serio, pero parece ser la perfecta excusa para hacer una campaña de desprestigio, lo cual toma especial interés político a gobiernos como el de Estados Unidos, cuyas importantísimas aportaciones para salvar al sector industrial propio podrían ver en el recall de Toyota la oportunidad más oportuna para recuperar dichas inversiones.
Por otro lado, también se puede pensar que el ciclo de Toyota está en su fase de descenso del pináculo donde estuvo por tantas décadas. Esta hipótesis responde a que todo, absolutamente todo, muestra ciclos sigmoides en la vida, y las marcas no son la excepción.
Al final, solo el tiempo nos dará la respuesta. Sin embargo, lo que es incuestionable es el daño a la imagen de Toyota, en términos de confianza del consumidor, calidad percibida y confiabilidad hacia la marca. ¿Será que podrá superarlo y capitalizarlo algún día?
